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让店铺好评“100%”!淘宝客服如何处理中差评

时间:2010-7-23  作者:不详  来源:淘宝网店指南  点击数:
导读:提到中差评,对于每个淘宝卖家都是记忆犹新的吧,大家都知道中差评对我们的店铺有很大的影响,下面就怎么处理中差评的步骤发表下自己的看法:...

提到中差评,对于每个淘宝卖家都是记忆犹新的吧,大家都知道中差评对我们的店铺有很大的影响,下面就怎么处理中差评的步骤发表下自己的看法:

一:看、查、检查,速度!看:看顾客购买的是什么产品,什么时候做出的评价,对方旺旺是否在线,给的评价内容是什么。查:查看顾客所在地,什么时候购买的,对方所留的号码是手机还是座机,再查看聊天记录。检查:检查聊天记录中,跟顾客的关系相处的如何,从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人,尽量获取更多的信息。速度:中差评第一时间出现,第一时间着手处理,尽量找出多种方法可以联系到顾客,因为时间一长顾客可能忘记了,或者衣服洗过了我们又不接受退货,对双方都会是一个不好的结果,时间一长,连我们自己去处理的耐心都会减低的,所以要第一时间处理的哦

二:联系顾客:旺旺在线的就先通过旺旺沟通,如果你是个对产品不是很了解的人,或者口才不是很有自信的时候,用旺旺沟通可以扬长避短,这样可以避免一些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通:真诚,开朗,专业,换位思考,知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午,根据不同的时间拟好不好的开场白,比如吃饭了没有啊 。。在星期天的时候可以这样说:您好,您是XX是吧?...您好,周末愉快,现在吃过饭没有啊?有个好的开场白,对你们的交流绝对有很大的作用,这就是给人的第一个印象。。其实这跟销售的道理差不多,一个高级的销售人员绝对是先把自己推销出去的,正所谓卖产品不如卖自己。电话沟通一次之后,你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。。当顾客答应给你改的时候,别太高兴了,因为有些是忽悠你的,但是绝大多数答应了的都会改的,答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改,问下现在方便不方便,不方便的话就约好下次时间,这样我们心里也有底的啊,如果在约好的时间没有来修改,可以再次给电话!这样给电话就不会显的很无礼。。如果对方答应修改而一两天都没有给你修改,你是不是心里很着急呢?而又给对方打电话的时候是不会又会担心打扰到对方使对方误会的呢?客户如果来一句,我都答应给你改了就会给你改,你怎么还打电话来啊。。。这个时候是不是得罪了呢 ?呵呵,我记得我有个顾客,给了我们中评,之前是说不改的,退太麻烦,就那样了,是给朋友买的,朋友不是很满意,后来跟对方聊天,对方是常州的顾客,我就说常州什么什么地方,后来聊到做什么行业的,我说我表哥他们在那边开厂,那边冬天太冷我不喜欢,后来聊了挺多的,关系处理好了 ,对方给我改了评价,还叫我去常州的话一定去他那里玩,说我说的很有理,如果自己不改的话都觉得不好意思,心里有一种成功的喜悦啊

这个顾客今天给对方打电话过去,接电话的一直问我是谁,怎么了,我真诚的告诉对方我的来意之后,对方后来又说没有在我们店买裙子,后来才知道是她妹妹买的,留的她的电话,经过聊天得知了她妹妹的手机号,后来又跟对方的妹妹打过去了,对方接到电话后,我表明了身份,也说明了之前在她购买的时候,因为公司没有电,用发电机发电,使的电压不稳定,而我们的工厂也在隔壁,电脑老是突然一下就要重启,跟对方一翻解释后,对方也说可以理解,后来才得知衣服是给对方的妈妈买的,这个评价只是她个人收到之后的看法,她妈妈还没有看到,然后我说是给阿姨买的是吧,刘姐您真孝顺,呵呵  刘姐,那您看这样,阿姨看到之后看下阿姨是怎么看的,如果不是很满意是可以退换货的,我也可以帮阿姨推荐下我们店铺的其他款,后来聊了一下,对方还是比较客气的,后来约好晚上七点左右再给对方打电话。到现在还没有修改好的哦,晚上七点半的时候,顾客的妈妈试穿了,有一件适合,一件要退,由买家承担邮费。。。

 

 

以下是聊天沟通,一个好的服务态度,顾客也更会理解我们

三:思考,再思考(为什么不给修改):查看聊天记录,思考什么呢? 售中的服务是否有问题。再思考?思考为什么不给我们修改,是因为不满意还是故意的呢?还是因为怕麻烦?经过第一次的电话沟通 ,看看是不是因为在气头上,放两天不理,过两天再打电话,看看对方什么语气,再想想有没什么方法。。对于满意和不满意而言,我还真希望顾客是要么很喜欢,要么一点都不喜欢,很喜欢的不会给中差评,一点都不喜欢不可能会白白浪费而不退,除非是SB。。对于一些可退可不退的人,要对方修改有一定的挑战:因为有些顾客如果收到货不是很满意,但是也不想退的时候,往往会因为你的服务给对方留下不错的印象,就不会随意给中差评的了,偶尔也遇见一些很敏感的人,知道你打电话是要对方修改评价,她不会让你多聊别的,就直接问我们“是不是要我帮你修改评价,说个理由,我为什么要给你修改评价,如果你能让我信服,我就帮你改”?我是这样回答:XX小姐(关系处理好后可以直接改成 XX姐 的称呼,更亲切了),是这样的,因为我们都是七天无理由退换货的,不知道是因为我的服务令您不是很满意还是我们的产品令您不是很满意,(客户有的会说你的服务很好,就是产品有落差,这个时候告诉对方,不满意可以退货,解释给对方听,网上购物多少都是会有些差别之类的,当然我们也是会尽量把这样的差别降到最低的,根据不同的产品做不同的解释)如果对我们的产品不是很满意的话您可以退货的,因为当时是我接待您的,您现在给我们一个中评,这样的话我是会受到公司的处罚的(这是在向顾客诉苦,因为人们都是比较有同情心的,这样可能就给你改了,这招很管用的哦),(这个时候顾客会说,产品我觉得就是这样,穿还是可以穿的,我不会退的,你要我改评价的话不是要欺骗后面的消费者吗,这个时候我们可以这样回答:XX姐,是这样的,我们也是一直都很注重顾客的真实评价的,其实我们也希望您真实的评价的,这样我们后期的顾客也可以有所参考的啊,我们也不用花那么多的时间跟顾客解释之类的了,XX姐,您说对吧,我们不是要您说多好,您完全可以真实的评价的,只要改成前面那个红色的花就可以了)所以我想请XX姐帮我修改下,您看可以吗? (下面的截图的这个顾客就是这样的,我也是通过这个回答解决的,对方是个贵州的女士,还是个公司的高层管理,我给对方打电话的时候,对方就问为什么要帮我修改,我就是以这个方式博取她的同情的,她说这个理由她可以接受,她还说她也是给别人打工的,可以理解。。(还说如果我给其他的理由的话,就不会给我改的,当时真的是出了一身冷汗哦)。而且她还说她很忙,亲自用笔记本把这个事情记录了下来,答应我在隔天晚上10点之前给我修改好,果然另一天晚上就帮我修改好了),以前为了留作一点纪念,就把这些都存下来了,没想到还真有用,呵呵 下面是处理的截图。

 

一般情况下顾客都是会肯的,因为我们并没有很苛刻的要求,顾客也容易接受。 。。

分析下 这个回答中 的内容:首先是站在顾客的角度,说不满意是可以退换货的,这是在替顾客的利益着想的,会退货自然就不会有中评了(因为退货之后如果顾客不更改的话,我们可以让淘宝来进行删除的),不退货的话,就可以让顾客帮我们修改评价的了,也可以说些什么后期光临我们小店的时候一定帮亲申请最实惠或者包邮什么的,虽然我们知道这样的顾客后期可能永远都不会来我们这里买东西了,但是说这样的话还是有一定的作用的。。

 

以下有些截图可以看看,这是先跟顾客在电话中沟通之后,然后通过旺旺聊天的。

四:想,再想(给不能修改的中差评给出一个好的解释):想,再想:想什么呢?淘宝给了买家说话的权利,也给了我们卖家解释的权利,最终不能更改的中差评,我们应该要给出一个合理的解释,让我们的顾客知道是什么原因得的这个中差评,淘宝 也说过,一个好的解释不但不会影响生意,而且还有可能会增加成交的哦。。我看到一些新手卖家对出现的中差评解释都是什么不可理喻,就知道说顾客的错,使我们顾客看到评价的时候,只看到两方的争执而没有看到真正的解释,心里是出了一口气,感觉很厉害,但是你知道带来的却是什么吗 ?带来的却是因为你这样的解释,你的东西就卖不出去了。。。针对不同的中差评做出不同的解释。。我店铺中的一个中评我是这样解释的(顾客给的中评是 :颜色如果深一些会更大气):亲爱的买家 彭小姐,您好,首先非常感谢您对我们的产品表达了个人的主观看法,颜色更深的话整体效果会显的更暗的哦,现在我们的颜色就是穿起来更鲜亮了的。当然了,每个人都是有每个人的看法的,我们一向是很注重客户的真实体验。我们分别在17号的12:30分和晚上8:30分,18号的10:30分给您电话,并多次给您旺旺留言,很遗憾,最终我们还是没能联系上您,也没有听取您对我们产品和服务的建议,我们查阅了和您聊天的记录及客服的反馈,也没发现问题的所在,只看到您当时留言说给您快点发货,您需要到外地去工作。如果您看到了我们这段话,请您上线后联系我们,我们的主管将亲自接待您。我们愿意虚心听取您对我们的建议,中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害,我想您一定也不愿意这样,当时看到您的账号在我们小店是第一笔购买记录,或许是您不了解或者不小心而选择的,还是个误会哦。。我们真诚的听取您的建议。。温馨提示:近期我们会有新款发布,真诚的期待您再次光临,并热烈的欢迎您。敬请期待.....(^o^)/

五:恶意中差评,无理取闹。。。。晕乎乎... 我们只有坚持,在坚持给评价之后,不接电话,也不回复,对于这样的买家,我也是比较纳闷的,没有什么更好的方法让买家来修改,既然对方都选择这样的方式来对付你,我想就是采取更多的方式联系到对方,对方连你跟她说话的机会都不给,我们可以给对方多发信息,用手机编辑一些祝福短信,坚持,再坚持:告诉对方我们做淘宝是多么的不容易,向对方诉苦,因为他这样的一个评价给我们会带来什么什么的反面影响,告诉对方什么时候是修改的最后期限,只要有良心的人,一般都是会有同情心的,最后可能给你修改,总之一句话,坚持,再坚持。到了最后对方如果还是没有修改的,我们在最后一天做出一个好的解释。

中差评处理流程:出现中差评→旺旺联系或者电话联系→更改成好评了

           出现中差评→旺旺联系或者电话联系→顾客不更改的→我们做出解释

  本人处理中差评实例一:

这个之间的突变过程,又是怎么处理的呢?这个顾客是浙江宁波的,买了我们一款衣服很喜欢,但是价格又觉得贵了,收到后胸前缝合处因为打倒阵多打了一两次,顾客就说是质量问题,要我们退一些钱给对方到外面去修改,我们公司最多只肯出5元让对方进行,而对方却要我们少50元给她,最后我们叫她给我们邮寄回来,我们给她更换一条,她不肯,就是要我们少50,最后我们说您给我们退货吧,每人承担一次的邮费,对方还是不肯,至始至终我都站在中间的立场没有跟顾客吵,后来顾客就给了这样的差评,后来我给顾客打电话,对方都不接,后来发短信,我说由于当时是我接待她的,她给差评的话我们是要受到公司的处罚的,她回我的短信内容是:你会受到处罚吗? 。。我的心一下舒服一些了,感觉这个有戏,可以修改好的。。后来上旺旺聊了,就给我们退货了。。评价也改了,最后是我们公司承担了来回的运费。。哎,这个顾客至始至终是想要便宜。。。。。。

本人处理中差评实例二:

下面这个顾客是因为上班时间到很晚,受到之后的第一天没有跟我们联系,第二天上线的时候

也没有看到我们在线,以为我们不理对方,就冲动的给出了这样的做法。给对方打电话之后,对方态度还好,但是还是不想更换,说就那样忍了,担心给我们寄回YY后不给对方换,后来经过聊天把对方心里的疑虑都解释了一次,告诉对方我们如果不给更换之类的,可以通过什么方式来投诉我们,后来经过协商更换了一款大衣。


  还有一些听别人说的专业差评师,专门给差评敲诈,跟对方沟通的时候其实也是斗智斗勇的过程,遇见这样的,冷静下来,尽量使用旺旺跟对方沟通(在旺旺上对方一般会告诉你对方的QQ号,通过截图保存对方给的QQ号码,有时候加了QQ之后,如果还是陌生人,显示对方的是QQ号码的,这个时候也可以跟对方谈,因为这里的QQ号和在旺旺中给的QQ号是一样的,可以作为证据的)。 对方目的就是要钱,然后通过一些方法获取证据,到时候可以请淘宝小二处理。呵呵 我没有遇见过这样的,恶意攻击的买家倒有。就是那种给了中评不理人的那种买家,实在比较郁闷。

最后本人郑重声明:写这篇文章并不是鼓励大家不诚信,也不是鼓励大家作假,只是我们作为一个淘宝卖家,大家都非常的不容易,为什么我们的辛苦换来的却是买家的不理解和无理取闹呢?难道我们面对这些无理取闹的买家我们连自己想办法解决的权利都不应该有吗?难道我们几年用心经营起来的店铺就这样给无理取闹的中差评给毁了吗?我们并没有作假,个人认为,淘宝出这个评价系统,目的是监督卖家的行为,让我们卖家可以更真诚的服务,买家也可以更放心的来购买, 而里面买家有一次修改的机会,其实这是淘宝的明智之举,让买家出现问题之后我们卖家可以进行补救,试想,如果评价之后买家不可以修改,卖家会和买家联系吗?就算联系解决了问题,误会的评价还是显示出来了,就算再华丽的解释,都必将是一个永久的伤痕,那这样卖家会去主动处理吗?除非是SB卖家,当然,我相信没有这样的SB卖家。。。。。。写这些文字的时候,我一直在想,同样爹妈生出来的,为什么这个世界会有这样的买家,这样的无知的买家,这样无理取闹的买家?善待别人也是就善待自己,对于我们卖家,买家知道的太少太少了,我们无法满足您那些无理取闹的问题,无理取闹的讲价,你会因为我们不给您优惠而给我们一个中评,请您高提贵手!您会因为我们的态度,达不到您的要求,给我们一个中评。我真不明白,我们用什么样的态度,才可以达到您的要求,难道我们需要一口一个爹,一口一个妈,来这样跟您谈生意吗?请您尊重一下自己的行为,也请您对于您的行为深思一翻。您这样的行为,是什么样的行为,您拿着高学历的证书,做着一些低级的事情。您配在您自己的孩子面前塑造一个完美的形象吗?(不好意思,没有针对任何人,只是发表下个人心中的看法,让我们的卖家可以得到心灵的安慰)也许自己的语言太过激了,可是身为一个淘宝卖家,只有日日夜夜工作到凌晨两三点还守候在电脑旁边的卖家才能体会到我话中的深刻含义。这是我从客服以来,自己的心得。我是一个全职的淘宝客服,像我这样的。在淘宝也有上千上万个,大家对中差评,都是一样的感觉。如果您从一个买家转化成一个卖家的时候,您会体会到,什么叫痛苦,什么叫无奈。做淘宝也好,做别的行业也好,都是一视同仁,难道不是这样吗?您去餐厅用餐的时候,您会很体面的入座,体面的叫着菜名。为什么您在现实当中,可以用这么华丽的动作和行为来做一件事,为什么到了淘宝上会变成这样的低级。为什么您会变的这么丑陋。现在,想到一个买家的评价“衣服质量非常好,与卖家描述的完全一致,实物比图片还要漂亮 ,非常满意。 卖家的服务也很好,考虑非常周到 ” 。要是每个买家都这样那世界就和平了 。 就不要我 这样的文章来发表了。。其实网购都是建立在大家彼此信任,彼此理解,彼此宽容的基础之上的,如果大家都这么的自觉,那对于我们卖家和买家,难道不是一件很好的事情吗? 

    责任编辑:不详  【 【打 印】【关 闭】

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